Για χρόνια η εξυπηρέτηση του πολίτη από το Δημόσιο σήμαινε-αυτομάτως- ουρές, ατελείωτες αναμονές σε γκισέ και τηλεφωνικά κέντρα, πολλαπλές επισκέψεις, ελλιπή πληροφόρηση και ένα αίσθημα αβεβαιότητας: «τι κάνω μετά;»
Αυτό που έχει ανάγκη ο πολίτης όμως, είναι κάτι που μοιάζει απλό: να καθοδηγείται σωστά, γρήγορα, με τρόπο ανθρώπινο και να βρίσκει λύση άμεσα για το ζήτημά του.
Σήμερα, ο καθένας από εμάς έχει στην υπηρεσία του 3 τετραψήφιους αριθμούς και τις ψηφιακές πλατφόρμες τους, που δημιουργούν μία νέα κουλτούρα εξυπηρέτησης και διευκολύνουν την καθημερινότητά μας.
Πρόκειται για το 1555 (Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης), το 1566( Υπουργείο Υγείας) και το 1521( ΑΑΔΕ). Με ένα τηλέφωνο ή ψηφιακό αίτημα, παίρνεις κατευθύνσεις και απαντήσεις, χωρίς να χρειάζεται να ταλαιπωρηθείς στα διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα του παρελθόντος.
Ηγετικό ρόλο στην υλοποίηση των τριών αυτών έργων έχει η Choose, ως μέλος των κοινοπραξιών που ανέλαβαν τα έργα που κάνουν την ζωή μας πιο εύκολη, όσον αφορά στην εξυπηρέτηση.
Πίσω από το αποτέλεσμα, βρίσκεται ένα πολυσύνθετο έργο ενοποίησης: σχεδιάστηκαν κανάλια επικοινωνίας μεταξύ δημοσίων Φορέων και των εταιρειών που υλοποιούν τα έργα, χαρτογραφήθηκαν επίσημες διαδικασίες και σχεδιάστηκαν νέες, πιο αποδοτικές και αποτελεσματικές, ευθυγραμμίστηκαν ροές δεδομένων, δημιουργήθηκαν ενιαίοι κανόνες εξυπηρέτησης και ελέγχθηκαν στην πράξη με αυστηρά πρότυπα ποιότητας, ενώ σχεδιάστηκαν και υλοποιήθηκαν δομές επικοινωνίας πολιτών-φορέων σε ευρεία κλίμακα με τη χρήση ψηφιακών εργαλείων.
Με όχημα την τεχνογνωσία και την εξειδίκευσή της σε έργα ψηφιακής επικοινωνίας και δημόσιας εξυπηρέτησης, η Choose συνέβαλε σημαντικά στο να αποτελέσει η αποσπασματική πληροφόρηση από διάσπαρτες πηγές παρελθόν και να υλοποιηθεί ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης με επίκεντρο τον πολίτη. Και αυτό αποτυπώνεται και στις έρευνες: η εμπειρία των πολιτών από το 1555, που δημιουργήθηκε πρώτο, κυμαίνεται σε εξαιρετικά υψηλά επίπεδα ικανοποίησης.
Διατηρώντας το lead και στα 3 έργα, η Choose ανέλαβε και υλοποίησε:
- Τον σχεδιασμό του έργου για την παροχή ενιαίας και αξιόπιστης πληροφόρησης για την θεματολογία εξυπηρέτησης κάθε τετραψήφιου.
- Την εκπαίδευση πρώτης γραμμής για ενιαία και απρόσκοπτη εμπειρία, ανεξαρτήτως του καναλιού επικοινωνίας που επιλέγουν οι πολίτες.
- Σύστημα διαχείρισης αιτημάτων( ticketing) για καταγραφή, κατηγοριοποίηση και παρακολούθηση των αιτημάτων των πολιτών.
- Μία διαρκώς εξελισσόμενη εμπειρία για τον πολίτη, αποτέλεσμα ενός συνεχούς κύκλου ανατροφοδότησης και αξιολόγησης μέσω δεδομένων και ερευνών ικανοποίησης.
- Τον σχεδιασμό και σχηματισμό γνωσιακών βάσεων και ερωταπαντήσεων με ουσιαστική αξία για τους πολίτες.
Έργα στην υπηρεσία του πολίτη, που απαντούν στην ανάγκη του, η οποία προκύπτει από δεδομένα και όχι θεωρίες. Από τις έρευνες που έγιναν κατά τη διάρκεια της ΔΕΘ, προκύπτει ξεκάθαρα πως το 1555 δημιούργησε τάση: 8 στους 10 πολίτες επιθυμούν η διαθέσιμη εξυπηρέτηση (τηλέφωνο, ψηφιακά μέσα) να επεκταθεί οριζόντια σε όλο Δημόσιο.
Είμαστε ήδη στη νέα εποχή της εξυπηρέτησης του πολίτη και η εξέλιξη είναι διαρκής ώστε οι υπηρεσίες όχι μόνο να βελτιώνονται αλλά και να επεκτείνονται, με οδηγό πάντοτε την ανάγκη του κοινού.
