Αυστηρότερους κανόνες για τη μέτρηση και δημοσιοποίηση της ποιότητας των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών θέτει η ΕΕΤΤ, με στόχο την πληρέστερη ενημέρωση των καταναλωτών. Με τη νέα απόφαση (1185/2Β), δημιουργείται ένα ενιαίο πλαίσιο σύγκρισης των επιδόσεων για εταιρείες με περισσότερους από 50.000 συνδρομητές, προκειμένου οι χρήστες να μην επιλέγουν πάροχο αποκλειστικά βάσει τιμής ή ονομαστικής ταχύτητας.
Το αναθεωρημένο πλαίσιο οργανώνει τους δείκτες ποιότητας σε τέσσερις άξονες: χωρητικότητα σταθερών δικτύων, ενεργοποίηση νέων συνδέσεων, αποκατάσταση βλαβών και τηλεφωνική εξυπηρέτηση.
Αυστηρή καταγραφή σε βλάβες και εξυπηρέτηση πελατών
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στον πραγματικό χρόνο ανταπόκρισης των παρόχων. Για την αποκατάσταση βλαβών, οι εταιρείες υποχρεούνται πλέον να ανακοινώνουν τις μετρήσεις τους με βάση το 95ο εκατοστημόριο. Η συγκεκριμένη μεθοδολογία εμποδίζει την απόκρυψη ακραίων καθυστερήσεων πίσω από έναν γενικό μέσο όρο, αποτυπώνοντας τον πραγματικό χρόνο που χρειάζεται για να λυθεί το πρόβλημα ενός πελάτη.
Σε επίπεδο εξυπηρέτησης στα call centers, τίθενται μετρήσιμα κριτήρια για τις αναπάντητες κλήσεις και τον χρόνο αναμονής μέχρι τη σύνδεση με εκπρόσωπο. Μια κλήση θα καταγράφεται ως αναπάντητη εφόσον εγκαταλειφθεί από τον χρήστη έπειτα από πέντε δευτερόλεπτα αναμονής. Παράλληλα, οι πάροχοι οφείλουν να δημοσιεύουν το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν εντός 60 δευτερολέπτων, ενώ μετρήσιμη γίνεται πλέον και η διαχείριση των παραπόνων, με στόχο την καταγραφή του χρόνου που απαιτείται για την οριστική επίλυσή τους.
